Khiếu nại cũng không được giải quyết

Ở tuổi 63, khi nhiều người đã lựa chọn nghỉ ngơi bên gia đình, ông Ding vẫn ngày ngày rong ruổi ngoài đường, nhận từng đơn giao hàng để kiếm thêm thu nhập. Với ông, công việc shipper không chỉ là kế sinh nhai mà còn là cách để duy trì cảm giác mình vẫn đang lao động, vẫn có ích.

Suốt nhiều năm làm việc, ông Ding luôn giữ cho mình một nguyên tắc: đã nhận đơn là phải hoàn thành. Dù trời mưa, tuyết rơi hay sức khỏe không tốt, ông vẫn cố gắng giao hàng đúng hẹn. Chính sự chăm chỉ đó giúp ông duy trì điểm đánh giá ở mức cao trong thời gian dài, thậm chí từng được phía Amazon liên hệ đề nghị ký hợp đồng lâu dài.

Thế nhưng, mọi thứ bắt đầu rẽ sang hướng khác chỉ vì một sự cố mà ông cho rằng hoàn toàn nằm ngoài khả năng kiểm soát.

Khoảng từ tháng 8/2022, ông Ding liên tục gặp những đơn hàng “khó nhằn” do hệ thống phân công. Một trong số đó diễn ra vào sáng sớm tinh mơ, khi ông được giao hàng tới một khu căn hộ yêu cầu mã bảo mật để ra vào. Khi đến nơi, cổng vẫn đóng, văn phòng quản lý chưa mở cửa, còn người nhận thì không nghe điện thoại vì quá sớm.

Trong tình huống đó, hệ thống hướng dẫn ông chuyển gói hàng vào tủ nhận tự động trong khu căn hộ. Tuy nhiên, chiếc tủ lại gặp trục trặc, không thể sử dụng. Không còn cách nào khác, ông buộc phải gọi đến tổng đài hỗ trợ của Amazon Flex.

Sau khoảng nửa tiếng chờ đợi, ông nhận được hướng dẫn mang hàng quay lại trung tâm phân loại. Ông làm đúng quy trình, không bỏ qua bất kỳ bước nào. Thế nhưng, điều khiến ông bất ngờ là sau sự cố này, điểm đánh giá cá nhân bắt đầu tụt dốc một cách khó hiểu.

Cho rằng mình bị đánh giá oan, ông Ding chủ động liên hệ bộ phận hỗ trợ để giải thích rằng việc giao hàng trễ không phải do lỗi cá nhân, mà xuất phát từ việc tủ nhận hàng bị hỏng. Tuy nhiên, những lời giải thích đó dường như không được hệ thống ghi nhận.

Kết quả cuối cùng là ông bị đánh giá không đạt tiêu chuẩn và bị chấm dứt hợp tác. Không chấp nhận quyết định này, ông Ding liên tục gửi email khiếu nại, yêu cầu làm rõ tiêu chí đánh giá. Ông cho biết mình có đầy đủ ghi chép về quá trình làm việc, đồng thời nhấn mạnh rằng trong suốt 3 năm trước đó, hiệu suất của ông luôn ở mức tốt.

“Tôi cảm thấy những gì họ đưa ra và cách họ phản hồi, giải đáp thắc mắc của tài xế hoàn toàn không thuyết phục” – Ông Ding nói.

Trong hơn 10 ngày, ông gửi đi nhiều email, thậm chí có lần còn gửi trực tiếp đến Jeff Bezos – CEO của Amazon, với hy vọng có thể nhận được một phản hồi thỏa đáng.

Nhưng tất cả những gì ông nhận lại chỉ là các email trả lời tự động từ hệ thống AI. Không có bất kỳ nhân viên nào trực tiếp liên hệ, không có lời giải thích cụ thể, cũng không có đối thoại. Cảm giác của ông giống như bị mắc kẹt trong một vòng lặp vô hình, nơi mọi thắc mắc đều bị “đẩy qua lại” giữa các cỗ máy.

Email cuối cùng ông nhận được vào ngày 28/10/2022 vẫn chỉ là thông báo giữ nguyên quyết định chấm dứt hợp tác – ngắn gọn, lạnh lùng và không có thêm bất kỳ thông tin nào.

Câu chuyện của ông Ding không phải là trường hợp cá biệt. Theo chia sẻ, có không ít tài xế Amazon Flex từng rơi vào tình cảnh tương tự: bị hệ thống đánh giá thấp, khiếu nại không được xử lý và trong thời gian chờ đợi thì không có thu nhập.

Tại Amazon, gần như toàn bộ quy trình từ tuyển dụng, đánh giá cho đến chấm dứt hợp tác đều được vận hành bằng thuật toán. Hệ thống theo dõi sát sao từng chuyển động của shipper thông qua GPS và dữ liệu thời gian thực.

Điều đáng nói là, những yếu tố rất thực tế như tắc đường, thời tiết xấu hay sự cố kỹ thuật lại không nằm trong cách “hiểu” của máy móc. Với thuật toán, một shipper đứng yên đồng nghĩa với việc không giao hàng, bất kể lý do phía sau là gì.

Chính sự thiếu linh hoạt này khiến nhiều tài xế rơi vào thế bất lợi, đặc biệt là trong những tình huống bất khả kháng.

Sau cú sốc bị khóa app, ông Ding thử tìm kiếm cơ hội ở một số nền tảng giao hàng khác. Tuy nhiên, trải nghiệm của ông không có nhiều khác biệt. Các ứng dụng vẫn ưu tiên vận hành bằng công nghệ và trí tuệ nhân tạo, trong khi tiếng nói của người lao động dường như không được lắng nghe đúng mức.

Từ một người từng tự hào vì luôn hoàn thành công việc một cách chỉn chu, ông Ding giờ đây phải đối mặt với thực tế phũ phàng: chỉ một sự cố ngoài ý muốn cũng có thể khiến toàn bộ nỗ lực trước đó trở nên vô nghĩa.

Câu chuyện của ông không chỉ phản ánh khó khăn của một cá nhân, mà còn đặt ra câu hỏi lớn hơn về cách công nghệ đang thay đổi thị trường lao động – nơi con người đôi khi bị đánh giá chỉ qua những con số, mà thiếu đi sự thấu hiểu cần thiết.

(Nguồn: Zhihu)