Nhân vật trong câu chuyện là chị Thoa Vũ, 32 tuổi, trú tại TPHCM. Chia sẻ với phóng viên Dân trí, chị Thoa cho biết, vào tối 29/3, chị đến trực tiếp cửa hàng M.D (thuộc hệ thống thời trang quốc tế) tại Trung tâm thương mại Vincom Đồng Khởi để mua trang phục phục vụ nhu cầu sử dụng ngay trong buổi tối.
Sau khi lựa chọn 2 sản phẩm gồm quần dài và chân váy, vị khách tiến hành thanh toán tổng số tiền 6,8 triệu đồng bằng hình thức chuyển khoản ngay tại quầy.
Tuy nhiên, nhân viên bán hàng cho biết không thể kiểm tra giao dịch do bộ phận kế toán không làm việc vào cuối tuần, dẫn đến việc không thể xuất hàng ngay thời điểm đó. Dù đã trình bày rõ nhu cầu cần sử dụng gấp, chị Thoa vẫn buộc phải rời cửa hàng mà chưa nhận được sản phẩm.
Vị khách kể lại trải nghiệm tiêu cực khi chi 6,8 triệu đồng mua đồ hiệu nhưng ra về tay không vì “kế toán nghỉ chủ nhật” (Ảnh: Facebook nhân vật).
Đến sáng hôm sau (1/4), chị Thoa cho biết không nhận được bất kỳ liên hệ nào từ phía cửa hàng. Chỉ khi chị chủ động nhắn tin, phía cửa hàng mới xác nhận đã nhận được tiền. Lúc này, vị khách không được hỗ trợ giao hàng mà phải tự đặt dịch vụ vận chuyển để nhận sản phẩm.
Chị Thoa Vũ bày tỏ cảm xúc không hài lòng về quy trình bán hàng tại thương hiệu M.D. Theo vị khách, trải nghiệm này không tương xứng với định vị “thương hiệu cao cấp” của nhãn hàng. Chị Thoa bức xúc khi quy trình nội bộ được đặt cao hơn trải nghiệm khách hàng, cho rằng nhãn hàng chưa chuyên nghiệp khi “định vị một đằng, vận hành một nẻo”.
“Rất thích trang phục ở đây nhưng trải nghiệm lần này ba chấm thật sự. Tất cả quy trình bạn làm ra là để bán hàng và phục vụ khách hàng, chứ không phải để khách bỏ tiền ra mua bực vào người”, chị Thoa nêu quan điểm.
Nữ khách hàng cho rằng các thương hiệu cao cấp cần có quy trình làm việc chuyên nghiệp, thái độ tôn trọng người tiêu dùng Việt Nam hơn (Ảnh: Facebook nhân vật).
Theo ý kiến của chị Thoa, việc không thể xử lý đơn hàng chỉ vì “bộ phận kế toán nghỉ cuối tuần” cho thấy lỗ hổng trong quy trình vận hành.
“Tôi thấy các khách hàng Việt Nam đang quá dễ tính khi mua sản phẩm cao cấp. Khách hàng mua hàng không mua quy trình nội bộ, khách hàng không quan tâm kế toán có làm việc hay không. Họ quan tâm việc họ cần sản phẩm, đã chuyển tiền nhưng không nhận được hàng. Đó là lỗ hổng trong quy trình vận hành.
Trải nghiệm của khách hàng cũng không dừng ở việc đã chuyển tiền, mà nằm ở cảm giác của khách hàng khi mua hàng. Nếu ngày hôm sau bạn không có động thái nào để sửa lại trải nghiệm đã “gãy”, thì việc xác nhận chuyển tiền chỉ là xử lý nghiệp vụ chứ không phải chăm sóc khách hàng”, chị Thoa Vũ chia sẻ.
Chị Thoa cho biết thêm, vào tối 2/4, phía nhãn hàng đã gọi điện cho chị nhưng chị chưa tiếp chuyện vì đây là thời điểm ngoài giờ hành chính. “Tôi thực sự mong nhãn hàng chỉn chu hơn trong cách làm việc”, vị khách nhấn mạnh.
Từ câu chuyện này, chị Thoa cũng cho rằng các thương hiệu, đặc biệt ở phân khúc cao cấp, cần đảm bảo trải nghiệm khách hàng tương xứng với mức giá và hình ảnh định vị. Quy trình nội bộ, nếu gây cản trở cho việc phục vụ khách hàng, cần được điều chỉnh để phù hợp hơn với thực tế vận hành.
Khi chia sẻ câu chuyện lên mạng xã hội, nhiều người đồng tình với chị Thoa ở góc độ người tiêu dùng. Nhiều quan điểm cũng nhấn mạnh việc cần lên tiếng khi gặp trải nghiệm chưa tốt, nhằm góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ chung trên thị trường Việt Nam.
Liên quan đến vụ việc, phóng viên Dân trí đã liên hệ với phía thương hiệu M.D tại Việt Nam để xác minh thông tin nhưng chưa nhận được phản hồi chính thức.
Nguồn: https://dantri.com.vn/giai-tri/khach-chi-68-trieu-dong-mua-do-hieu-ra-ve-tay-khong-vi-ke-toan-nghi-20260403123316529.htm
