“Tâm bão” 130 tấn thịt lợn tả châu Phi và 2 lần xử lý của Highlands Coffee

Liên quan đến những lo ngại về vụ 130 tấn thịt lợn bệnh tả châu Phi, Công ty cổ phần Dịch vụ Cà phê Cao Nguyên (Highlands Coffee) tiếp tục có những động thái đáng chú ý.

Loạt động thái của Highlands Coffee

Sáng 10/1, trên các ứng dụng giao hàng phổ biến (như ShopeeFood, GrabFood…), cái tên quen thuộc trong danh mục đồ uống trà của Highlands Coffee là trà vải đã hoàn toàn biến mất hoặc hiển thị trạng thái “hết món”. Trước đó, vào chiều ngày 9/1, các sản phẩm này vẫn được phục vụ bình thường tại cửa hàng.

Sự thay đổi đột ngột diễn ra trong bối cảnh Highlands Coffee có 2 lần phản hồi thông tin liên quan tới Công ty cổ phần Đồ hộp Hạ Long (Halong Canfoco) trong vụ 130 tấn thịt lợn bệnh tả châu Phi. Dù thế, với 2 lần thông báo, các thông tin được cho là “chưa rõ ràng” làm dậy sóng dư luận.

Cần nhấn mạnh, trước khi xảy ra lùm xùm, Highlands Coffee đang là thương hiệu có độ phủ rộng nhất trong các chuỗi cà phê Việt Nam, và là thương hiệu có lượng khách hàng lớn trên thị trường. Công ty đang phục vụ các món từ cà phê, trà sữa, trà đào… đến các món bánh ngọt, bánh mì que (có pate), bánh mì Việt Nam.

Đêm 9/1, fanpage chính thức của Highlands Coffee một lần nữa đăng tải một bài thông báo gửi đến khách hàng. Phía Highlands Coffee khẳng định không sử dụng bất kỳ sản phẩm thịt heo chế biến hay pate nào từ Đồ hộp Hạ Long trong toàn bộ hệ thống cửa hàng. Ngược lại, đơn vị này lại nêu đã chủ động ngừng phục vụ các sản phẩm có sử dụng nguyên liệu không phải từ thịt được cung ứng bởi Đồ hộp Hạ Long trong khi chờ kết luận chính thức từ cơ quan chức năng.

Thông tin phản hồi không thống nhất gây hoang man dư luận. “Câu đầu nói Highlands Coffeee không mua bất kỳ sản phẩm nào của Đồ hộp Hạ Long, câu sau lại ghi Highlands Coffee sẽ ngưng phục vụ sản phẩm của Đồ hộp Hạ Long. Khó hiểu thật, nếu không mua thì sao phải ngưng sử dụng? Và đó là những sản phẩm nào”, một tài khoản Facebook thắc mắc.

Trên mạng xã hội, cộng đồng cũng dậy sóng rằng tại sao thương hiệu không liệt kê cụ thể những sản phẩm nào để người tiêu dùng biết. Nhiều ý kiến đổ dồn sự quan tâm về “combo sáng” gồm sản phẩm bánh mì que pate và cà phê sữa được ưa chuộng tại Highlands Coffee.

Người dùng dậy sóng trước thông báo “không rõ ràng”, nhiều câu hỏi chưa được trả lời

Phóng viên báo Dân trí đã có khảo sát ý kiến của những “tín đồ” Highlands Coffee. Anh An (ngụ tại Bình Thạnh, TPHCM) cho biết anh cùng bạn gái rất thích thương hiệu Highlands Coffee và thường chọn đây làm địa điểm hẹn hò, thư giãn cuối tuần. Trước sự vụ trên, anh An cho biết hoang mang vì đã tiêu thụ rất nhiều sản phẩm từ hãng, và hiện tại không biết là sản phẩm gì có liên quan đến nguyên liệu từ Đồ hộp Hạ Long.

Chị Linh (nhân viên văn phòng quận 1, TPHCM) cũng nêu quan điểm khi Highlands Coffee là thương hiệu lớn, được nhiều người ưa chuộng lại có một thông báo không rõ ràng. Điều này khiến chị nghi ngờ có nhiều điều “khó nói” đằng sau.

Không ít khách hàng tại Hà Nội cũng cho biết họ cảm thấy bối rối trước thông cáo của Highlands Coffee. “Thông cáo nói Highlands Coffee không sử dụng bất kỳ sản phẩm nào từ Đồ hộp Hạ Long, nhưng đồng thời lại nhắc việc ngưng phục vụ một số sản phẩm có nguyên liệu từ nhà cung cấp này, khiến tôi không hiểu là những món mình hay mua có bị ảnh hưởng hay không”, chị Thu Hương (phường Thanh Xuân) chia sẻ.

Anh Tuấn Dũng (phường Dương Nội) thường xuyên mua bánh mì que nhân pate của Highlands Coffee cũng thắc mắc: “Nếu không dùng, sao lại phải ngưng phục vụ? Thông tin chưa rõ ràng như vậy khiến người tiêu dùng vừa lo vừa khó quyết định có nên tiếp tục mua sản phẩm hay không”.

Anh cho rằng muốn biết rõ ràng sản phẩm nào từng dùng nguyên liệu từ nhà cung cấp này, hạn sử dụng ra sao. “Nếu thông tin minh bạch, người dân sẽ không phải tự đoán già đoán non và tránh hết tất cả sản phẩm”, anh nói.

Nhiều ý kiến tương tự cho thấy khách hàng mong muốn Highlands Coffee và cơ quan chức năng sớm làm rõ chi tiết về sản phẩm bị ảnh hưởng, để tránh nhầm lẫn và lo lắng không cần thiết.

Về phía Highlands Coffee, khi phóng viên Dân trí hỏi về phản ứng của người dùng trước thông cáo báo chí từ hãng, đại diện cho biết chưa có quyết định phản hồi tiếp theo.

Chuyên gia cảnh báo về tâm lý người dùng

Sản phẩm của Đồ hộp Hạ Long (Ảnh: DT).

Ở vai trò người dùng, đặt mình vào tâm lý tiêu dùng Việt Nam hiện nay vốn đã rất nhạy cảm với các vấn đề an toàn thực phẩm, ông Hoàng Tùng – chuyên gia F&B đồng thời là Nhà sáng lập FoodEdu Academy – cho rằng chính ông cũng sẽ khá e dè về phản hồi của Highlands Coffee.

“Người tiêu dùng hiện cần nhất đó là sự rõ ràng, minh bạch và trực diện đối với những thông tin đặc biệt về vấn đề an toàn thực phẩm của ngành F&B. Về mặt tâm lý thì kể cả thương hiệu đã có phản hồi và giải thích, nhưng tâm lý người tiêu dùng có thể sẽ vẫn khá e ngại với những sản phẩm có nguồn gốc đóng lon hoặc đóng hộp mà Highlands Coffee đang sử dụng làm nguyên vật liệu trên menu của mình”, chuyên gia nói.

Dù vậy, theo vị này, Highlands Coffee là một thương hiệu lâu đời, đã khẳng định được chất lượng và có nền tảng sản phẩm tốt, nên khủng hoảng lần này tâm bão không nằm ở thương hiệu mà từ nhà cung cấp. Do đó, theo ông Tùng, thương hiệu nên xử lý truyền thông theo hướng trực diện, rõ ràng, minh bạch thì niềm tin của người tiêu dùng sẽ quay trở lại.

Còn ở góc độ marketing, ông Tùng cũng cho rằng nghĩ rằng ở thời điểm hiện tại, Highlands Coffee cần củng cố “niềm tin” thương hiệu (brand trust) trước khi đạt được “tình yêu” thương hiệu (brand love) từ người tiêu dùng.

Bàn về thông báo từ thương hiệu, chuyên gia nhấn mạnh trong sự việc khủng hoảng từ Đồ hộp Hạ Long thì Highlands Coffee dù không phải là thương hiệu nằm trong “tâm bão”, nhưng là thương hiệu có sự liên đới, có sử dụng nguyên vật liệu từ nhà cung cấp đang gặp khủng hoảng nên Highlands Coffee rất cần phải có sự thông báo rõ ràng đến cho người tiêu dùng.

“Theo tôi, Highlands Coffee đúng là phản hồi hơi chậm trong bối cảnh mạng xã hội phản ứng theo phút và khủng hoảng có thể lan ra rất nhanh. Thứ hai, thông điệp thiếu rõ ràng sẽ khiến dư luận đặt câu hỏi”, ông Tùng nói, và cho rằng một thông báo đưa ra tốt nhất nên chính xác và đơn giản nhất, tránh việc người tiêu dùng phải hỏi thêm, đặc biệt trong tâm bão khủng hoảng. Bởi, trong khủng hoảng, quan trọng hơn cả là cách đưa ra thông điệp, cách giải quyết vấn đề chứ không hẳn hoàn toàn 100% tranh luận về đúng hay sai.

Nói đi cũng nói lại, Highlands Coffee, theo chuyên gia đã có những phản ứng đáng ghi nhận dù thông điệp còn khiến khách hàng nghi ngại. Cụ thể, động thái ngưng sản phẩm, tìm nhà cung ứng mới của thương hiệu thể hiện tinh thần quyết liệt xử lý khủng khoảng.